DIGITALIZACIJA - PARADIGMA MODERNOG POSLOVANJA

INTERVJU, Željko Petrović član IO i direktor Divizije za poslovanje sa fizičkim licima i malim biznisom Banca Intesa.

Foto: D.Radulović

U Banca Intesa digitalizaciju posmatramo izvan okvira tehnološke inovacije. Ona je za nas paradigma modernog poslovanja, suštinska promena poslovne filozofije koju ostvarujemo kroz sinergiju tehnologije i ljudi kako bismo klijentima, kao centralnoj tački svih naših aktivnosti, obezbedili jednostavno i personalizovano korisničko iskustvo, bilo kada, bilo gde i na bilo koji način.

Ovako, u intervjuu "Novostima", opisuje trenutnu fazu digitalne transformacije Banca Intesa Željko Petrović, član Izvršnog odbora (IO) i direktor Divizije za poslovanje sa fizičkim licima i malim biznisom Banca Intesa.

Kako naglašava, sveobuhvatni program digitalizacije u Banca Intesa je započet strateški, modernizacijom Core sistema 2019. godine, kada je postavljen temelj za dalji razvoj digitalnih usluga i uvođenje savremenih rešenja:

- Na tim osnovama, 2021. godine pokrenuli smo potpuno novu digitalnu platformu za fizička lica težeći ka Omnichannel pristupu koji klijentima obezbeđuje usklađeno iskustvo na svim tačkama kontakta, od mobilne i elektronske aplikacije, preko ekspozitura, do kontakt centra, zajedno sa omogućavanjem transakcionog poslovanja, uplata i isplata na multifunkcionalnim uređajima. Zahvaljujući novoj platformi, klijentima smo ponudili niz naprednih funkcionalnosti, uključujući potpuno digitalan kreditni proces, instant plaćanja i opciju prenosa novca na osnovu broja mobilnog telefona.

Uz to, omogućili smo i podizanje gotovine korišćenjem mobilne aplikacije bez kartice, izbor načina isporuke i aktivaciju kartica dostavljenih na kućnu adresu, izdavanje parametara za Consent ID aplikaciju i druge usluge. Zaokružujući proces digitalizacije, ove godine smo uveli i bespapirni proces u ekspoziturama u kojima se kompletno ugovaranje proizvoda i usluga realizuje digitalno, putem kvalifikovanog elektronskog potpisa ili potpisivanja na daljinu upravo kroz aplikaciju mobilnog bankarstva, kreirajući okruženje koje spaja napredne tehnologije i lični kontakt.

Da li u tom smislu digitalizacija znači kraj tradicionalnim ekspoziturama?

- Naprotiv, ona u našem slučaju znači evoluciju fizičkog kanala, mreže ekspozitura i njihovu transformaciju ka centrima podrške sa dostupnim savetnicima u skladu sa promenama u očekivanjima i potrebama klijenata. Digitalizacija ne znači ukidanje fizičkog prisustva banke, već njegovo osnaživanje kroz novu viziju bankarstva u kojoj ekspoziture više nisu mesta za puko procesiranje transakcija i administraciju, već centri u kojima se klijentima pruža dodatna vrednost kroz razgovor, podršku i građenje dugoročnih odnosa. Upravo je uvođenje bespapirnog modela poslovanja u ekspoziturama Banca Intesa primer kako korišćenjem tehnologija fizički prostor može da postane važan deo digitalnog ekosistema, kao i da digitalno ne isključuje ljudsko, već ga podržava. Naši klijenti danas mogu da ugovore proizvode i usluge brzo i jednostavno, bez papira i dolaska u banku, potpisivanjem dokumentacije digitalno na tablet uređajima u ekspozituri ili na daljinu putem aplikacije Intesa Mobi, korišćenjem kvalifikovanog elektronskog potpisa u klaudu. Glavni preduslov za ovu inovaciju bio je izdavanje parametara za aktivaciju Consent ID aplikacije, koje smo u saradnji sa Kancelarijom za IT i eUpravu omogućili prvo u ekspoziturama, a potom i digitalno, putem naše mobilne aplikacije. Pokazali smo da je tehnologija tu da unapredi fizičko prisustvo, ne da ga zameni.

Da li su se navike klijenata banaka promenile poslednjih godina i koliko su oni uopšte spremni da ekspoziture zamene digitalnim kanalima?

- Kombinacija tehnoloških, društvenih i ekonomskih faktora unela je suštinske promene u navike bankarskih klijenata, koji danas očekuju jednostavno, efikasno i personalizovano iskustvo dostupno u svakom trenutku i na svakom kanalu, uz sve izraženiju orijentaciju na digitalne kanale. Tako su i u Banca Intesa digitalna plaćanja danas apsolutno dominantna: čak 99% plaćanja fizičkih lica obavlja se na digitalnim kanalima, a više od 93% isplata i 84% uplata gotovine se realizuje putem uređaja. U isto vreme, gotovo 28% svih gotovinskih kredita i više od 30% dozvoljenih prekoračenja isplaćuje se preko digitalne platforme, bez posete banci. Ove cifre nas pozicioniraju kao vodeću banku na digitalnom tržištu, sa blizu 30 miliona transakcija i 820.000 digitalnih klijenata, što potvrđuje i PWC Benchmark istraživanje za 2024. godinu, prema kome je, posmatrano na nivou celokupnog bankarskog sektora, Banca Intesa apsolutni lider po broju digitalnih korisnika, broju digitalnih korisnika sa transakcijama, kao i broju izvršenih digitalnih transakcija.

Foto: D.Radulović

U savremenom poslovnom okruženju, podaci su ključni faktor konkurentske prednosti na tržištu. Kako Banca Intesa koristi podatke i analitiku da bi unapredila svoje usluge i bolje razumela potrebe klijenata?

- Verujemo da su efikasnost, relevantnost i personalizacija suštinske vrednosti modernog bankarstva, i zato aktivno koristimo podatke i naprednu analitiku kako bismo još bolje anticipirali potrebe svojih klijenata, ponudili im prava rešenja u pravom trenutku i omogućili dodatne pogodnosti, poštujući pritom najviše standarde zaštite privatnosti i bezbednosti podataka i unapređujući i sopstvenu produktivnost. Zahvaljujući veštačkoj inteligenciji i algoritmima mašinskog učenja, u poziciji smo da prepoznamo trenutke kada možemo da podržimo klijente određenim proizvodom ili uslugom i ponudimo im personalizovano i pravovremeno rešenje kroz kanal koji najviše odgovara njihovim očekivanjima.

Kao rezultat ovakvog pristupa, danas čak 70% gotovinskih kredita plasiramo putem kampanja zasnovanih na analitici razvijenim prediktivnim modelima, dok je pre nekoliko godina taj udeo iznosio svega 20%.

Koje tehnologije prepoznajete kao najrelevantnije za razvoj bankarskog sektora u narednim godinama? Da li Srbija u tom smislu zaostaje za razvijenim tržištima?

- Tehnologija je donela fundamentalne promene u bankarstvo, redefinišući način na koji banke razvijaju i nude proizvode i usluge, ali i način na koji ih klijenti koriste. Verujem da će u središtu digitalne transformacije i u narednim godinama ostati veštačka inteligencija, naročito u pogledu automatizacije rutinskih aktivnosti i personalizacije ponude, kao i mašinsko učenje, robotizacija, i napredna analitika koje nam omogućavaju da još preciznije anticipiramo potrebe klijenata i povećamo efikasnost procesa, dok biometrija već polako postaje standard za jednostavnu i sigurnu autentifikaciju.

Mi smo ove tehnologije već integrisali u ključne poslovne procese, a u toku je i uvođenje generativne veštačke inteligencije koja otvara nove mogućnosti za kreiranje efikasnih rešenja u različitim segmentima poslovanja. U ovom delu, Srbija je u velikoj meri usaglašena sa globalnim trendovima i standardima.

Pratite nas i putem iOS i android aplikacije